なぜスターバックスの店員は名前を覚えてくれるのか

□ なぜスターバックスの店員は名前を覚えてくれるのか

私はコーヒーが大好きで１日に2-3回はコーヒーを飲みます。
1日3日以上コーヒーを飲む人をHeavy Userというそうですが、いつも通っている職場の近くのスターバックスでは私の名前を覚えてくれます。(他は名前の読み間違いのオンパレード)

スタバに行くと「ヘイ、タケ、いつものグランデラテのスキムミルクでいいか？」といった具合です。

これはたまたま覚えてくれているのではなく、スタバの戦略がなせる技と考えています。


□ 付加価値を加える

スターバックスの店員が私の名前を覚えてくれる事が、店員がスタバーバックスコーヒーに付加価値を加えているに他ならないのです。

これはマイケルポーターの言うバリューチェーンの中でも述べられています。

バリューチェーンとは、企業が競争の優位性を獲得するために必要な活動を指します。

このバリューチェーンは主活動(Primary Activities)と支援活動に分類されます。その主活動には購買物流、製造、出荷物流、マーケティング・販売、サービスがあります。

つまり、これらの効率を上げるか差別化を行う事で、付加価値が創造される訳です。

スターバックスで名前を覚えてくれるのは、顧客に常連客の様なサービスを提供し、ロイヤリティを高めます。これは顧客に対するバリューチェーンのサービスにあたり、スターバックスコーヒーの付加価値創造における１つの戦略のワケです。



□ 病院ではどうか

このように考えると病院の差別化の方法はどのようなものがあるのでしょうか？

それはバリューチェーンに答えがあるように思います。

例えば、患者さんをきちんと「〜さん」と名前で呼ぶ(サービス)。ホテルの様な接遇を提供する(サービス)、待ち時間を知らせるポケベルを渡す（技術革新)、いつも同じレベルの治療をうけることができる(教育)などが病院の付加価値創造に影響を与えることができるかもしれません。

かかりつけの医師がいつも覚えていてくれるというのはこいった意味からも重要ということが分かります。

こういった視点に立つと、自分が外来にたった時にどのようにすればAdd Valueをできるか考えることができるようになります。

日常の診療をただこなすのではなく、角度を変える事で組織に貢献することができます。